UX audit webu: kde návštěvníci váhají a proč

Co je UX audit webu a kdy dává smysl

UX audit webu je heuristická analýza: hodnotitel prochází web jako návštěvník a porovnává, co vidí, se zavedenými zásadami použitelnosti. Často používanou sadou je 10 heuristik Jakoba Nielsena z Nielsen Norman Group (NN/g), naposledy revidovaná v lednu 2024.

Heuristiky jsou obecné a dobře se podle nich třídí nálezy. Patří mezi ně podle přehledu NN/g třeba:

• Viditelnost stavu systému: web včas ukáže, co se děje (zboží je v košíku, formulář se odeslal).
• Prevence chyb: formulář nedovolí zadat nesmysl a před rizikovou akcí se zeptá.
• Rozpoznání místo vybavování: volby a informace jsou na očích, návštěvník si je nemusí pamatovat.
• Srozumitelné chybové hlášky: řeknou, co je špatně a jak to opravit.

Audit dává smysl, když web nebo e-shop běží, má návštěvnost, ale nepřináší tolik poptávek nebo objednávek, kolik byste čekali. Hodí se i před redesignem, abyste věděli, co zachovat a co změnit, a po větší úpravě, kterou chcete zkontrolovat čerstvýma očima.

Co UX audit nenahradí

Heuristická analýza podle NN/g najde pravděpodobné problémy bez testování s účastníky, takže pomůže i s omezeným rozpočtem na výzkum, ale má hranice. NN/g výslovně píše, že heuristické hodnocení nenahrazuje výzkum s uživateli. Doplňuje ho: vytipuje místa, která má smysl ověřit na skutečných lidech.

Druhá hranice je počet hodnotitelů. NN/g doporučuje tři až pět lidí, kteří hodnotí nezávisle, protože každý jednotlivec nejspíš něco přehlédne. Starší Nielsenův text z roku 1994 uvádí, že jednotliví hodnotitelé našli v průměru šesti jeho projektů jen asi 35 % problémů. UX audit od webrocks dělá jeden člověk, takže berte výsledek jako dobře podložený seznam nejzřetelnějších problémů, ne jako úplný výčet.

UX audit také není audit přístupnosti podle WCAG, SEO audit ani měření rychlosti. Technickou rychlost a Core Web Vitals řeší samostatný audit rychlosti webu.

Pro koho se hodí a pro koho ne

Hodí se, pokud:

• máte e-shop na Shoptetu, WooCommerce nebo jiné platformě a chcete vědět, kde zákazníci v nákupu narážejí,
• máte firemní web nebo landing page, která přivádí návštěvníky z reklamy, ale málo z nich poptá,
• chystáte úpravy a potřebujete seznam priorit, ne dlouhý seznam všeho možného.

Nehodí se, pokud web teprve vzniká a nemá hotové stránky k procházení, nebo pokud potřebujete statisticky průkazné odpovědi. Na ty je potřeba testování s uživateli nebo A/B testy na dostatečném provozu.

Jak UX audit probíhá

1. Zadání a rozsah. Nejdřív se ujasní, co má web dělat (prodávat, sbírat poptávky) a jaký rozsah dává smysl: celý web, nebo jen košík a pokladna či jiná konkrétní část.
2. Data, pokud jsou. Když máte GA4 nebo jinou analytiku, přístup pomůže najít stránky, kde lidé nejčastěji odcházejí. Podmínkou to není.
3. Průchod desktopu i mobilu. Hodnotitel projde hlavní úkoly návštěvníka: najít produkt nebo službu, porovnat, vložit do košíku, vyplnit formulář.
4. Zápis a seřazení. Každý nález dostane screenshot s vyznačeným místem, popis a doporučení. Pak se seřadí podle dopadu a pracnosti.
5. Předání. Projdete si přehled a doptáte se na nálezy, kterým nerozumíte.

Mobil se hodnotí zvlášť, protože se na něm mění rozvržení. Menu se schová, filtry se přesunou do panelu, formulář vyplňujete s klávesnicí přes půl obrazovky a přilepená lišta může zakrýt tlačítko. Co na desktopu funguje, může na mobilu zdržovat.

Co dostanete

• Přehled nálezů z desktopu i mobilu, rozdělený podle stránek nebo kroků (výpis produktů, detail, košík, pokladna).
• Anotované screenshoty: u každého nálezu je vidět přesné místo, ne jen popis.
• Doporučení ke každému nálezu: co změnit a proč to pomůže návštěvníkovi.
• Seřazení podle dopadu a pracnosti, takže víte, čím začít. Úpravy s velkým dopadem a malou pracností jdou nahoru.

Košík a pokladna: kde e-shopy ztrácejí zákazníky

Košík je místo, kde se rozhoduje o tržbě. Podle přehledu Baymard Institute je průměrná míra opuštění košíku 70,22 %. Je to průměr 50 cizích studií, ne číslo pro váš e-shop ani slib, o kolik se něco zlepší.

Baymard uvádí i důvody, proč nakupující v USA odcházejí z pokladny (mimo ty, kteří se jen dívali). Mezi důvody, které souvisejí s cenou a pokladnou samotnou, patří:

• vysoké dodatečné náklady, jako doprava a poplatky (40 %),
• nucená registrace (18 %),
• dlouhá nebo složitá pokladna (17 %),
• chyby nebo pád webu (17 %),
• celková cena, která nešla zjistit předem (12 %).

Na řadu z toho se dá podívat při auditu: kdy se zákazník dozví cenu dopravy, jestli může nakoupit bez registrace, kolik polí musí vyplnit a jak se formulář chová na mobilu.

Na co si dát pozor

• Seznam bez priorit nepomůže. Padesát nálezů bez pořadí skončí v šuplíku. Ptejte se, podle čeho jsou nálezy seřazené.
• Audit není názor na vzhled. Dobrý nález popisuje, kde návštěvník narazí a proč, ne že se hodnotiteli nelíbí barva.
• Neopravujte všechno najednou. Když změníte deset věcí naráz, nepoznáte, která pomohla. Pokud měříte, zavádějte změny postupně.
• Počítejte s tím, kdo to opraví. Na Shoptetu jde vlastní CSS a JavaScript vložit přes HTML kódy v administraci a ve WordPressu s WooCommerce přes child theme bez úprav kódu původní šablony. Řada úprav tak nevyžaduje zásah do backendu, něco ale vyžaduje nastavení v administraci nebo vývojáře platformy.

Přístupnost: WCAG 2.2 a zákon pro e-shopy

Technickým standardem přístupnosti webu je WCAG 2.2 od W3C, aktuální vydání je z 12. 12. 2024. Pro e-shopy je důležitý zákon č. 424/2023 Sb., účinný od 28. 6. 2025. Podle § 2 a § 19 zákona se vztahuje na služby elektronického obchodování poskytované spotřebitelům a dozor nad ním má Česká obchodní inspekce.

Výjimku mají mikropodniky, tedy podle nařízení Komise (EU) č. 651/2014 podniky s méně než 10 osobami a zároveň s ročním obratem nebo bilanční sumou do 2 mil. EUR. Musí platit obě podmínky. Jestli se zákon týká právě vás, je otázka pro právníka.

UX audit si všímá zjevných překážek, jako je špatně čitelný text nebo pole formuláře bez srozumitelného popisku. Není to ale audit přístupnosti podle WCAG ani potvrzení souladu se zákonem.

Kolik UX audit stojí

Audit webu nebo e-shopu se cení dle zadání. Cena závisí hlavně na rozsahu:

• Celý web, nebo jen část. Audit samotného košíku a pokladny je menší než průchod celým e-shopem.
• Počet typů stránek a scénářů. Web s pěti šablonami stránek je jiná práce než e-shop s filtry, variantami a několika způsoby dopravy.
• Rychlost a Core Web Vitals. Ceník je řadí k auditu jako možnou součást, pokud je chcete posoudit spolu s UX.

Případné opravy nálezů se domlouvají zvlášť. Orientační hodinová sazba z ceníku je od 500 Kč/hod. Pokud popíšete web a co od auditu čekáte, přes kontaktní formulář dostanete návrh rozsahu.

Časté otázky

Co UX audit obsahuje?

Průchod desktopu i mobilu, přehled nálezů s anotovanými screenshoty, doporučení ke každému nálezu a jejich seřazení podle dopadu a pracnosti. Rozsah je celý web, nebo jen košík či jiná část.

Jak dlouho audit trvá?

Záleží na rozsahu: počtu typů stránek, scénářů a na tom, jestli se hodnotí i rychlost. Termín se domluví podle zadání.

Co je potřeba od vás?

Adresa webu, cíl (co má web prodávat nebo sbírat) a případně přístup do GA4 nebo jiných dat. Data pomohou, ale nejsou podmínkou. Pokud je část webu za přihlášením, hodí se testovací účet.

Dá se auditovat i e-shop na Shoptetu nebo WooCommerce?

Ano. Audit se dělá zvenku, jak web vidí návštěvník, takže funguje na jakékoli platformě. Úpravy pak webrocks často dělá přes CSS a JavaScript, viz úprava Shoptet šablony a úprava WooCommerce.

Kdo nálezy opraví?

Podle dohody vy, váš vývojář, nebo webrocks. U úprav e-shopu přes CSS a JavaScript dostanete živý náhled přes odkaz, než se změna nasadí.